笑脸图片后室(二十大代表风采 - 方秋子-首都微笑表情)

她把别人眼里简单枯燥的重复劳动，

努力做成不简单；

她通过高速公路收费窗口

传递首都温暖，

探索打造“秋子服务”品牌。

今天，一起走近党的二十大代表、

北京首发集团

“秋子服务”品牌带头人方秋子。

秋子是那种邻家北京女孩的长相，大大的眼睛，圆圆的脸庞，长长的睫毛。她的语速明显快于别人，言谈举止间透着两个字“利落”。方秋子，北京市首都公路发展集团有限公司“秋子服务”品牌带头人。当被问及第一次看到自己的名字出现在高速公路收费站岗亭的感受时，她笑得很灿烂。“特别骄傲！”谈到当选党的二十大代表，方秋子说，是荣誉，更是一份沉甸甸的责任。

方秋子，北京市首都公路发展集团有限公司“秋子服务”品牌带头人。摄影 段崴/人民画报

16年前，刚刚走出校园的方秋子成为了一名高速公路收费员。企业的培养、师父的经验传授加上她自己那股爱琢磨的劲头使得她进步成长很快。那个时候，ETC和手机移动支付功能都还没有出现，每天通过她窗口的车有2000辆左右，所以她每天就要说2000次的“你好”“再见”，还要完成2000次“接卡和递票”。

为了让点零钱的速度能够更快一点，让车过的速度更快一点，方秋子从点钞开始练起，手指被割破了，她就缠上创可贴，接着练，直到把茧子都磨出来。她还跑去菜市场、商场，观察售货员们如何做到数钱、找零不忙不乱。车型判别掌握不好，她就跑到汽车市场请师傅指点，整理出了一套详细的车型分类记录。慢慢地，她收费的速度越来越快，从10秒、5秒到2.5秒，通过她窗口的车也越来越多、越来越快了。

方秋子在票证室做岗前准备。摄影 段崴/人民画报

“出租车驾驶员师傅为了给乘客找钱方便，过收费站的时候一般喜欢用比较大额的钞票，这样可以换回比较多的零钱。我就在车流量小的时候把9张10元的钞票叠放在一起折个角，找钱的时候根据实际费用抽出一张或者两张，出租车通行得就更快了。”驾驶员给方秋子打来的表扬电话越来越多，再加上不错账，她年终考核得了1.123分（1分为满分），在上千名收费员中排名第一。

2008年2月28日，机场第二高速岗山收费站正式建站开通，方秋子被抽调过来，保障北京奥运会，担任服务大使。服务新国门路，外事勤务任务自然多于别处，2008年奥运会期间，单日数量甚至超过百次。方秋子和团队总结了一套“手势沟通法”，接到勤务任务后，带班班长站在收费站前方吹哨提示所有收费员注意，然后通过手势下达命令，收费员根据指示完成断车、放行等作业，方便了外事勤务车队快速通过，也方便了社会车流及时疏导。

2013年，“秋子服务示范岗”正式启动；2014年，“秋子服务示范站”在岗山收费站揭牌建立。摄影 段崴/人民画报

方秋子根据已有工作流程、工作规范，总结出服务过程“四部曲”，使服务内容更加精细化：一个微笑、两句问候、三种目光和四步动作。一个微笑就是给人宾至如归亲切感的真诚微笑；两句问候是“您好、再见”；三种目光是跟司机迎接的目光、交流的目光还有送行的目光；四步动作是迎姿、坐势、接卡递票，还有放行。摄影 段崴/人民画报

一句问候，一个眼神，一个手势，每个细节都体现着方秋子对工作的执着与思考。摄影 段崴/人民画报

2013年，“秋子服务示范岗”正式启动；2014年，“秋子服务示范站”在岗山收费站揭牌建立。其间，她和团队成员还编制出“秋子服务”系列教材，积极发挥传帮带作用，扩大品牌的辐射范围。“我把自己总结的经验跟大家分享，在这个过程中大家一起得到提升。比如我们编制出了一套‘情景记忆法’，用沿途标志性的建筑来给车主指路。单纯说左拐、右拐，车主很容易就搞混了。如果加上一些前缀，比如看见中国石油加油站之后右拐，看见新世界商场后左拐，就方便记忆多了。我们团队在实践中反复比较，最后把最具标志性的、最方便指路的地标图片收录在我们的学习手册里，应用到每天的工作中。”

“秋子服务文化园”内的秋子卡通人物形象。Q是秋子服务的首字母；绿色圆圈代表秋子服务示范岗的绿色岗亭；三条线条代表高速公路；五颗星代表秋子服务示范岗的收费员要达到五星级的服务水平；笑脸代表秋子服务的特点：以笑迎人，以情暖人，以情动人，以情服人。摄影 陈建/人民画报

员工采取准军事化管理，宿舍内务整洁，被子要叠成“豆腐块”。摄影 段崴/人民画报

方秋子指导员工将被子叠成“豆腐块”。摄影 段崴/人民画报

方秋子多年来热心于公益事业，积极参与各类志愿服务活动，并组建了“秋子志愿服务队”。在重要节日期间，她会带领“秋子志愿服务队”在高速公路主线收费站和服务区设立“秋子服务台”，为过往车户提供免费饮水、指路、修车、应急救助等延伸服务。

2019年，全国范围启动取消高速公路省界收费站；2020年1月1日零时起，全国29个联网省份的487个高速公路省界收费站全部取消。“建设交通强国的目标要求我们与时俱进，不能停留在‘你好’‘再见’，工作样态发生了新变化。”方秋子说。

在大力推广CPC卡使用和ETC等无感支付的背景下，方秋子带领团队主动适应行业发展新形势，通过建立三个维度：即指尖的温度、热线的速度、平台的广度，积极推动线上客服平台建设。

2022年，首发集团96011远端坐席机场南线监控大厅正式启用，负责通行分公司所辖各站点客户的咨询解答、投诉处理工作。通过固定电话、电子邮件、公众平台、手机短信、微博微信聊天等渠道，7×24小时向客户提供北京市全路网信息，解决客户困难。摄影 段崴/人民画报

秋子服务示范岗团队目前已经发展到270多人的规模。她们还通过“秋子带您走高速”“视视就知道”等载体，为车户进行线上答疑解惑，还通过图片和视频的展示，以第一视角指导车主走高速、赏美景，进一步优化了用户体验。

“我自己在工作中也遇到过车主不理解收费标准、政策等情况，也曾经被骂哭过。但是大多数车主对我们的工作是理解的。”如今，方秋子也带徒弟，也会经常为年轻员工做心理疏导。“收费站的工作很枯燥，目前一个班的时间是7到12个小时不等，上班期间不允许携带手机，一个人坐在岗亭里，下了班马上要返回票务室结账。尤其是夜班的时候，对一个人承受孤独的能力有很大挑战。”

方秋子指导员工借助筷子进行微笑培训。“微笑其实是最能拉近人之间距离的。”摄影 段崴/人民画报

在机场南线收费所驻地院内，有一处占地2000平方米的“秋子文化园”。方秋子在园内指导员工动作规范。摄影 陈建/人民画报

方秋子在收费岗亭内指导员工规范性操作。摄影 陈建/人民画报

“无论多晚回家，我先生都会为我留一盏灯。”越来越忙的方秋子说自己特别感谢家人的支持。从2015年开始，方秋子的工作几乎就处于满负荷状态。“也曾闹过矛盾，一个头两个大。后来我发现这样是解决不了问题的。我们在培训的时候强调要换位思考，我就跟我先生谈，谈我理解他为了我所做的一切，为了家庭做出的努力和牺牲。”

方秋子会把自己与家庭的故事做分享。“我不喜欢面对面坐在会议室里那种严肃的方式，那会让我们彼此都很紧张。我喜欢和她们在院子里边走边聊，工作谈完了，心结也解开了。”摄影 陈建/人民画报

方秋子，北京市首都公路发展集团有限公司“秋子服务”品牌带头人。摄影 陈建/人民画报

本刊记者 | 段崴、董芳、陈建

海报制作 | 迟淼

编辑 | 王伊奕

校对 | 袁梦

值班审校 | 黄丽巍